Разработали CRM и личный кабинет для обслуживания коммерческой недвижимости

Кратко

К нам обратилась сервисная компания, которая обслуживает объекты коммерческой недвижимости. Клиентские заявки поступали по телефону, электронной почте и через мессенджеры, а сотрудники вручную передавали информацию исполнителям и контролировали выполнение работ.

Пока обращений и объектов было немного, такой процесс оставался управляемым. По мере роста бизнеса заявки начали теряться между сотрудниками, клиентам приходилось уточнять статусы у менеджеров, а руководители не видели актуальную загрузку специалистов без ручного сбора информации.

Компания рассматривала внедрение популярной CRM, но полученные оценки включали значительную стоимость настройки и интеграции, а также регулярную плату за лицензии. Мы предложили разработать собственную систему без лишних модулей — точно под процессы обслуживания объектов, работу выездных исполнителей и взаимодействие с заказчиками.

В результате клиент получил единую цифровую платформу: личный кабинет для заказчиков, внутренний контур обработки заявок, мобильный интерфейс для специалистов, коммуникации в карточке обращения, архив документов и панель управления для руководства.

Клиент и исходная ситуация

Компания обслуживает коммерческую недвижимость и координирует работы на множестве объектов. Заказчикам важно быстро передавать информацию о проблеме, понимать сроки и видеть, что происходит с заявкой. Исполнителям, в свою очередь, нужны адрес объекта, описание задачи, документы и возможность зафиксировать результат прямо на выезде.

До проекта единой системы не было. Обращение могло прийти по телефону, письмом или сообщением в мессенджере. После этого менеджер вручную передавал задачу специалисту, уточнял статус и отвечал клиенту.

Такой процесс создавал сразу несколько рисков:

• заявки терялись между каналами и сотрудниками;
• история обсуждений оставалась в разных переписках;
• клиент не видел текущий статус и сроки;
• руководители вручную контролировали исполнителей;
• документы по объектам хранились в разных папках;
• для получения информации заказчикам приходилось обращаться к менеджерам.

Клиенту требовалась не типовая воронка продаж, а специализированная сервисная система вокруг объектов, заявок и выполненных работ.

Почему выбрали собственную CRM

Перед началом проекта компания сравнила несколько вариантов внедрения готовой CRM. Помимо лицензии, в расчеты входили настройка процессов, интеграции и работы подрядчика по внедрению. Для текущего масштаба бизнеса итоговая стоимость оказалась слишком высокой.

Мы предложили создать первый контур собственной CRM и клиентского кабинета, включив только необходимую функциональность и предусмотрев дальнейшее развитие системы.

По сравнению с полученными клиентом оценками внедрения готовой CRM, разработка собственного решения оказалась на 30% дешевле. Кроме того, клиенту не требовалось ежегодно оплачивать лицензию за использование самой платформы. Отдельно могли оставаться расходы на сервер, поддержку, развитие и внешние сервисы.

До разработки работа с заявками выглядела как набор разрозненных каналов: электронная почта, телефон, мессенджеры и отдельные таблицы. Ни один из них не давал клиенту и руководству единой картины.

Что требовалось реализовать

Основной задачей было создать единый цифровой сервис, в котором заказчики смогут самостоятельно взаимодействовать с компанией, а сотрудники — обрабатывать обращения без потери контекста.

Система должна была обеспечить:

• прием и обработку заявок;
• привязку обращений к объектам;
• контроль статусов и сроков выполнения;
• назначение ответственных исполнителей;
• коммуникации и обмен файлами внутри заявки;
• мобильную работу специалистов на выезде;
• хранение документов и истории обслуживания;
• аналитику для руководства;
• интеграцию с внутренними сервисами компании.

Отдельным требованием был понятный интерфейс: сотрудники заказчиков должны были создавать и отслеживать заявки без специального обучения.

Решение

Создали личный кабинет для заказчиков

Мы спроектировали кабинет так, чтобы основная работа клиента происходила в одном окне. После авторизации пользователь видит свои объекты, активные обращения, последние изменения и документы.

Новую заявку можно создать за несколько шагов. Клиент указывает:

• тип проблемы;
• адрес или объект;
• приоритет;
• описание задачи;
• фотографии и документы.

После отправки обращение автоматически попадает в рабочий контур компании и становится доступно ответственным сотрудникам.

Настроили многоэтапную обработку заявок

Каждое обращение проходит управляемый маршрут: новая заявка, назначение исполнителя, выполнение работ, проверка качества и завершение.

В карточке сохраняются текущий статус, ответственный, сроки, история действий и результат. Клиент видит изменения в режиме реального времени и больше не зависит от звонков менеджеру, чтобы узнать состояние работ.

Встроили центр коммуникаций

Обсуждения перенесли из почты и мессенджеров непосредственно в карточку заявки. Клиент и специалисты могут задавать вопросы, оставлять комментарии, прикладывать файлы и согласовывать выполнение работ в одном контексте.

История переписки сохраняется вместе с заявкой и остается доступной после ее закрытия. Это помогает разбирать спорные ситуации и быстро восстанавливать ход работ по объекту.

Адаптировали систему для выездных сотрудников

Большая часть исполнителей работает непосредственно на объектах, поэтому мобильный сценарий стал полноценной частью системы, а не уменьшенной копией десктопного интерфейса.

Со смартфона специалист может:

• получить новую задачу;
• открыть адрес и данные объекта;
• посмотреть описание и вложения;
• добавить фотографии выполненных работ;
• оставить комментарий;
• перевести заявку на следующий этап или закрыть ее.

Все изменения сразу становятся доступны менеджерам и клиенту.

Собрали электронный архив документов

Для каждого объекта система хранит договоры, акты выполненных работ, счета, техническую документацию и историю обслуживания.

Заказчики получили возможность самостоятельно находить и скачивать нужные документы без обращения к менеджеру. Сотрудники, в свою очередь, работают с актуальными файлами и не тратят время на поиск по папкам и перепискам.

Сделали панель управления для руководства

Для руководителей разработали отдельный раздел с актуальной картиной по сервисным процессам. В нем доступны количество открытых заявок, среднее время выполнения, загрузка сотрудников, проблемные объекты и статистика по клиентам.

Вместо ручного сбора данных руководство получило инструмент ежедневного контроля и принятия решений.

Связали кабинет с внутренними системами

Чтобы сотрудники не вводили одну и ту же информацию несколько раз, новый кабинет интегрировали с существующими сервисами компании. Данные синхронизируются автоматически, а внутренняя команда продолжает работать в привычном контуре.

В итоговой системе заказчик видит объекты и обращения, исполнитель получает понятный маршрут работ, а руководство контролирует сроки и загрузку в одном пространстве. Ниже — обезличенная реконструкция интерфейса без данных клиента.

Результат

После запуска компания получила полноценную цифровую платформу для работы с заказчиками и выездными специалистами.

Главные изменения:

• заявки из разных каналов собраны в одной системе;
• заказчики самостоятельно создают обращения и отслеживают статусы;
• исполнители получают задачи и фиксируют результат непосредственно на объектах;
• обсуждения, фотографии и документы сохраняются в карточке заявки;
• руководство видит загрузку сотрудников и состояние работ в режиме реального времени;
• количество уточняющих обращений по телефону сократилось;
• собственная система не требует ежегодной оплаты лицензии за платформу.

Клиент отказался от разрозненных таблиц, писем и сообщений в пользу единого рабочего пространства, которое объединяет заказчиков, исполнителей и руководство.

Почему это важно

Для сервисной компании обычной CRM-воронки недостаточно. После приема обращения начинается основная работа: назначение специалиста, выезд на объект, контроль сроков, фиксация результата, документы и обратная связь с заказчиком.

Собственная система позволила построить интерфейс вокруг этих процессов, не оплачивать ненужные модули и сохранить возможность дальнейшего развития продукта по мере роста бизнеса.

Когда типовая CRM требует сложного внедрения и все равно заставляет компанию подстраивать процессы под готовые модули, специализированный личный кабинет может оказаться более рациональной инвестицией.